ふかや花園プレミアム・アウトレットがオープンしてから約１年８ヶ月が経ちましたが、グランドオープン時には、連日多くのお客様で大変な賑わいを見せ、売り上げは予算を大きく上回り、レジにお並びのお客様を捌くだけで精一杯という怒涛の忙しさでした。 しかし、オープンから半年が過ぎた頃からは、客足もすっかり落ち着いて、平日は閑古鳥が鳴くようになり、売り上げも予算を大きく下回る月が続きました。 その結果、スタッフ達のモチベーションもどんどん下がっていき、暇な毎日が耐えられないと退職する者まで出てきました。 そこでスタッフの元気を取り戻すために掲げた目標が「脱！ケーキ屋さん」です！
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連日のように報道される外国人観光客の大盛り上がり。 円安の影響もあり、国内のあらゆる商業施設で、多くのインバウンドのお客様がショッピングされている姿も当たり前の光景となりました。 喜ばしい反面、日本人の我々は、出張先のホテルが見つからない、高い、食事の予約が取れない！などなどの苦悩もありますが、売上を見て「まっいいか・・・」と諦めることに慣れてきた今日この頃です。 当然、弊社が運営するショップにも多くのインバウンドのお客様がお買物に来られ、様々な接客シーンを見かけます。 今回は、その中からいくつかのエピソードをご紹介したいと思います。
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2020年4月開業の「GREEN SPRINGS」をリサーチしてきました。 近隣にリニューアルした高島屋SCなど多くの施設が隣接する中、開業から4年たった今でも、なぜお客様が集まるのか？なぜ来ているお客様が幸せそうなのか？なぜまた行きたくなるのか？その魅力をお客様目線でお伝えしたいと思います。
記事を見る弊社では今年17名の新入社員を迎えました。 約10日間の新入社員研修を経て、各店に配属されてから、そろそろ1か月半が経とうとしています。 今はそれぞれの配属先で先輩達から現場指導を受けている最中です。 特に新入社員達の励みとなっているのは、お客様からの「ありがとう」の声のようです。先日、未成年の新卒だけで行われたフォローアップ研修では、そんな声が多く挙がっていました。 今回は、入社ホヤホヤの新卒メンバーがお客様から頂いたハッピーエピソードをご紹介致します。
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私が今なお現場で働いている理由は、問題や課題の答えが全て「現場」にあるという事に尽きるのかもしれません。だからこそやりがいがある。今回の内容は、私が店長時代に経験した「店舗の業務改善」の実体験です。少しでも皆様の「現場」のお役に立てれば幸いです。
記事を見るマーケティング用語で『ブランドスイッチ』というものがあります。 あるブランドを購買した後に、他のブランドに切り替えること。 という意味で使われていますが、今回、お客様アンケートにまさにその用語が使われ、一人のスタッフがそのスイッチのきっかけとなったことを記入してくださいました。 1人のスタッフとの出会いがそのブランドの顧客となる例はよくあることですが、熱量を感じる素晴らしい内容でしたので、紹介させて頂きます。
記事を見る弊社のお取引先様の企業の数社でNPS【ネットプロモータースコア】というお客様アンケートを行っています。 このハッピーエピソードの中でも、そのアンケートに寄せられたお客様の声を多くご紹介させて頂いております。 多くの社員がこのお客様アンケートの結果に励まされ、重要なモチベーションの原動力になっていることは言うまでもありません。 スタッフに寄せられる多くのご意見は、「お客様が我々店スタッフに求めていること」を示唆してくださる重要な手掛かりとして、社内で共有されています。 その結果、各店舗がより効果的な取り組みを行うための様々な工夫が生まれています。 今回はその中から２つの取り組みをご紹介させて頂きます。
記事を見る今年も新入社員を迎え入れる季節が近づいてきました。 新入社員の迎え入れの準備をしていると、本当に一年が過ぎるのはあっという間に感じます。 しかし、昨年、一昨年の新入社員達のハッピーエピソードを読んでいると、日々の接客で学びを得て、確実に成長していることが嬉しく、また頼もしさを感じています。 今回はそんなスタッフ達の努力が報われた事例をいくつかご紹介したいと思います。
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前回は、江戸・明治・大正・昭和を経て、大きな災害に遭遇するたびに街機能がグレードアップした「銀座」について、東京大空襲で多くの家屋が焼失した１９４５年（昭和２０年）までを報告しました。 今回は、戦後「銀座」が再び復活を遂げ、今日まで歩んできた歴史と変遷について報告します。
記事を見るこれらのコメントは、商品の価格だけでなく、販売員が提供する付加価値が重要であることを示す実例です。 また、販売員が提供する付加価値がマイナスの影響を与えた事例も、合わせてご紹介いたします。 予算オーバーではあったが接客により満足していただけた事例 スタッフとの対話によりお客様自身の潜在ニーズに気が付くことができた事例 スタッフの接客態度によりマイナスの影響を与えた事例 これらの3つの事例を通して、接客体験が商品選びにおいてどのような影響を与えるか、ぜひご確認いただきたいと思います。
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