株式会社ビームス様

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導入事例
株式会社ビームス様

インストラクション塾（旧インストラクター塾）、エリアマネージャー塾、
店長塾にご参加いただいています

株式会社ビームス

人事本部人材開発部　石切山哲也様
第1事業本部ビームス1部ウィメンズ課　サービスマスター
仲田文恵様(インストラクター塾第1期受講時の所属）

＜石切山様＞

ビームス様の事業内容とご担当者の役割について
接客エキスパートのノウハウをうまく組織に還元できていなかった
「販売にコミットした、現場経験の視点から生まれたセミナー」が決め手
弊社（セミナー）に期待すること

＜仲田様＞

接客に対して関心の薄いスタッフにも「接客が楽しい」と思って欲しかった
「ただの座学」ではない、能動的に参加できるセミナー
受講により視野が広がり、様々な観点からスタッフを見られるようになった

ビームス様の事業内容とご担当者の役割について

――ご存知ない方はいらっしゃらないと思いますが、改めて御社（株式会社ビームス）の紹介をお願い致します。

弊社は1976年に創業し、アパレル、雑貨を中心としたセレクトショップを運営している会社です。一口にビームスと言いましても、さまざまなジャンルのものを扱っていますので、約30以上のレーベルがあり、現在、国内外で約170店舗を展開しています。
「ハッピーライフソリューションカンパニー」を会社のミッションに掲げており、近年では、セレクトショップという業態以外でも、その事業の中で培ってきた「目利き力」や、「編集力」、「企画力」などを武器にしながら、いわゆるB to Bの事業にも力を入れています。

――その中で石切山さんが担っている役割を教えてください。

（石切山）
私は、人事本部人材開発部の責任者を担っています。どちらかというと、私たち自身が直接何かを教えるというよりは、在籍している従業員が成長し、活躍していくための機会、仕組みをつくるというスタンスで関わっています。
ビームス自体が、従業員が持っている価値観や感性、こだわりなどを起点に発展してきたという素地がありますので、その組織文化をどのように発展させていくか、担い手の成長をいかに支援していくのか、が我々の教育の軸になっています。

接客エキスパートのノウハウをうまく組織に還元できていなかった

――御社からは、弊社のエリアマネージャー塾、インストラクター塾、店長塾など、複数のセミナーにいつもご参加いただいております。今回はインストラクター塾についておうかがいしたいと思いますが、このインストラクター塾のセミナーに参加される前に御社が抱えていた教育についての課題は何ですか？

（石切山）
組織的に、何か大きな課題があったわけではないのですが、考えた末、インストラクター塾には、「サービスマスター」という役割の２名に受講してらうことにしました。
サービスマスターとは、簡単にいうと接客のエキスパートを指します。販売実績に秀でている、顧客づくりやファンづくりに秀でている、出店先の商業施設やＳＣ協会などの接客コンテストで優秀な実績を残しているなど、接客において圧倒的にレベルが高く、周囲にも影響力のあるメンバーがサービスマスターに選ばれます。
そのサービスマスターが社内でどんな役割を担っていくのか、どんな成果が求められていくのか、ちょうどここ数年、議論が続いているという状況でした。
その中で、個人が積み上げてきた高い接客のノウハウや考え方やスキルを、今以上に組織へ還元、蓄積していくのかがポイントになっていくのではないかと意見が交わされていました。
サービスマスターに期待される役割の一つとして、個店単位ではなく組織全体の接客力底上げを担ってもらえると良いのではないかと。ただ一方で、サービスマスターそれぞれが、接客のエキスパートであっても、「教える」「伝える」「スキルを組織に還元、蓄積していく」ことのエキスパートかというと、そうではないという側面があります。「教える」「伝える」「スキルをどのように向上させていくのか」という部分が手探り状態でした。
そんな状況下で、セミナーに参加させて頂いた2名は、すでに組織全体の接客力底上げという役割を担って動き始めていたので、今後期待されている役割とインストラクター塾の内容がマッチしているということで、セミナー受講に白羽の矢が立ったというわけです。

「販売にコミットした、現場経験の視点から生まれたセミナー」が決め手

――数あるセミナーの中から弊社のセミナーに参加する決め手は何でしたか？

（石切山）
インストラクター塾に限らず、ワンスアラウンドのそれぞれのセミナーは「販売」という部分に高くコミットされている点でしょうか。
ワンスアラウンドがビームスの販売代行を担って頂いていることや、弊社だけに限らず、他社様の販売の現場を担っていること、また、実際のセミナーに関しても、講師の方々が現場での販売経験を十分に積んでいらっしゃるので、現場に対しての理解があることが決め手です。
理論や理屈だけのセミナーですと、「とは言え、現場はさぁ…」という反応が起こり、受講者にとって机上の空論になりかねません。ワンスアラウンドの各セミナーは、現場の経験や理解から生まれているセミナーなので、実際に現場で働いているメンバーにとっては無理なくマッチしやすいという点が評価できます。

弊社（セミナー）に期待すること

――最後にワンスアラウンドのセミナーに対しての期待やリクエストはありますか？

（石切山）
連続セミナーは、半年間に渡るプログラムなのですが。弊社から受講するメンバーは、すでにかなりの活躍を求められている立場であることが多く日々多忙です。そんなメンバーに時間をかけて学んでもらうには、実際の仕事につながっていく部分に、よりフォーカスしたプログラムを期待しています。学んだことが学んだだけにならず、どのように自分の仕事につながったのかを、その後の体験で実感できるよう、すぐに反復実践できるセミナーのデザインは、今後さらに期待している点です。
また、セミナーを通して同業同士だけではなく、異業種の方々と交流できることにも期待しています。もともと自分たちにない考え方や価値観と交わる機会として、各種セミナーの場が機能している実感をもっています。ビームス自体が創業して45年経っていますが、セレクトショップの第一線で走り続けてきたという自負があり、成功体験も45年積んできています。しかし、自分たちがやってきたことに自信を持っているが故に、視野が狭くなっていることあるとも感じています。
自組織から離れて、違う考え方や価値観を持つ方々と交われる機会は日常業務では限られますから、異業種の方との交流を通して今まで自分たちが見てこなかったものに興味、関心を持ち、視野が広がった実感が持てると、さらに参加する意義が高まるのではないでしょうか。
この部分も、リアルとオンラインで差が出ないように実施していって欲しいと願っています。

――実は、リアルで出来ていたことでオンラインになって出来ていない、不足していることが、受講者の方同士の交流だと弊社も感じていたところです。以前はセミナーのプログラム内で交流が難しくても、セミナー終了後の懇親会などで補足できたりしていたのですが。
今後はオンライン上でサロンのような場を設定するといったアイデアも出ています。どのような時間や形態で行うのかは未定ですが、交流会のような場を設定していこうと考えていますのでご期待ください。

接客に対して関心の薄いスタッフにも「接客が楽しい」と思って欲しかった

――仲田さんは、インストラクター塾に第1期生として参加していただきました。

（仲田）
まずは研修に参加させていただき、ありがとうございました。それまで学びたいという意欲はありながらも、自分で研修やセミナーを見つけたり、講習会を選んで参加するという発想になかなか至りませんでした。
そんな中で、会社から機会をいただき、インストラクター塾に参加しましたが、私にとって仕事の中身に直結することも多く、現在もそれが大きなポイントになっていることがたくさんあります。

――受講当時の仲田さんの仕事内容はどのようなものでしたか？

（仲田）
私の役割はカジュアルのレーベルを担当するサービスマスターです。仕事内容は、店舗での接客販売で周囲の規範になることに加え、首都圏にあるさまざまなお店を回りながら、「接客をみんなで楽しもう」という感じでスタッフとコミュニケーションを取ったり、接客力を高めるためのミーティングを開催することなどで、ビームスのスタッフ一人ひとりが個性を発揮し、接客に対して前向きに取り組めるような支援をしております。

――受講前、その仕事においての悩みなどはありましたか？

（仲田）
当時、まさにどうしようかなと思っていたことがありまして。もともと私は、褒めて相手のモチベーションを上げることを大事にしていました。ただ、褒めるポイントがすぐに見つかる相手であればよいのですが、そうでない相手に対してどこを褒めたらよいのか迷ったり、褒める視野が狭いことが悩みでした。
すでに接客に興味や関心がある、お客様からお褒めの言葉をよく頂くなど、モチベーションやポテンシャルが高いスタッフに対してはどんどん褒めて、さらにモチベーションを上げていくことが出来ていました。
でも、いろんなタイプのスタッフがいるので、接客以外の業務やオペレーション、または商品にとことんこだわる姿勢などを大切にするスタッフもいるわけです。
そういうスタッフに対しての歩み寄り方や、褒めたいのに褒めるポイントを見つけられないことで、厚くコミュニケーションを取れているスタッフと、そうでないスタッフに自分の中で分かれてしまっているなと感じていました。その差をなくすには、接客に対して関心が薄いスタッフに接客を楽しいと思ってもらうには、どのようなアプローチをすれば良いのか悩んでいました。

ただの座学ではない、
「能動的に参加できる」セミナー

――会社からインストラクター塾への受講をすすめられた時、塾に対するイメージはどのようなものでしたか？

（仲田）
お話を頂いた時は、インストラクター塾に対して、堅いイメージを持っていました。
ワンスアラウンドの研修が初参加だったこともあり、もっと学校のような、座って聞く講義というようなイメージを持っていたので、良い意味でギャップがありました。
先ず、講師の瀧脇さんが非常に明るくて、同じアパレル出身ということもあり、価値観などに親近感がわきました。お洋服もすごく素敵でした。話し方もとてもパワフルで、刺激を与えてくれるような導き方をしてくださるので、ただ座って受け身でというよりは、こちらも能動的に何かをやるということが自然にできました。

――実際に参加されて感じたセミナーの雰囲気や他社様と話されたりして、どんなことを感じましたか？

（仲田）
販売は販売でも、アパレルだけではなく、バッグ専門店、リサイクルの買い取りショップ、携帯電話ショップやゲームセンターなどの方々とご一緒なので、とても新鮮でした。
たとえば、飲食業なら、私たちの仕事と近しいイメージがあるのですが、さらに業種の幅が広かったのが印象に残っています。
ただ、本質は同じというか、仕事に対する向き合い方やチームワークで何かをするという軸となるところ、志が一緒だったので、みんなで前向きに「よしっ！」という感じで取り組めました。
キャリアもバラバラで、新人の方もいらっしゃれば、マネジメント職の方もいらっしゃって、そういうところも今の自分の環境に照らし合わせて重ねることもあれば、吸収することもあってとても有意義でした。

受講により視野が広がり、様々な観点からスタッフを見られるようになった

――半年間の受講を経て、受講する前と後で変化はありましたか？

（仲田）
先ほどお話した、悩んでいたことがクリアになってきたということが大きいです。セミナーの中で、「意識的から習慣的に」という考え方を知ったことがきっかけです。意識して取り組んでいくことを続けていくとそれが当たり前になって、もともとの基準が上がるということでした。先ずはその「意識する」ということ自体を意識するようになりました。
インストラクター塾の中で決めた目標を実行することを継続して半年間続けていくんですけど、今現在もそこにさらに肉付けして目標設定をしています。それがあるかないかで、習慣化が叶うか叶わないかにかなり大きな影響があると思っているからです。
そして、先ほど「褒める視野が狭かった」と言いましたが、受講前は褒める視野が狭いということにすら気づいていなかったんです。どうしたらいいのだろう？という漠然とした悩みだったんです。
それが、相手のことを多角的に観察、考察して育成する大切さに、プログラムの中で何度も触れ、自身の漠然とした悩みに光明が差しました。
私の場合は、接客に興味の薄いスタッフに対しての歩み寄り方で、接客場面以外にも目を向けたらどうなのだろうか？という発想に気づけました。対面接客だけではなくて、ＳＮＳでの発信をそのスタッフは頑張っていた、ブログの内容がすごく素敵だったとか、そういうところまで見ていなかったという気づきです。受講してそれに気づけてからは、いろんな視点からスタッフを見られるようになり、褒めるところがたくさん見つかるようになったんです。
スタッフに歩み寄っていく糸口が発見できたので、あとは自分でアレンジしてスタッフにお店で力を発揮してもらえるように導いていく。これを現在も実践しています。
その結果、以前は歩み寄りが難しいと感じていたスタッフからも接客について質問があるようになったりといった変化がありました。自分だけではなく、相手も視野が広がったら良いなと思います。

――仲田さんが受講生として、このインストラクター塾にリクエストしたいことはありますか？

（仲田）
半年間、月一回ですがほぼ丸一日のセミナーでしたので、うまく時間のやりくりをしないとスケジュール組みが難しかったです。講座内容がとても良かったので、質を変えることなく時間をスリムにしてもらえると、さらに現場に還元できる時間が大きくなるなと感じております。

（石切山）
私も同じ認識です。研修プログラムにはいろいろなものが盛り込まれていたと思います。いろいろなものが盛り込まれているからこそ得られている、新たな気づきや学びがあるとは思うのですが、インストラクターとしての行動変容に向けて、本当に必要なものをさらに考えていただけると嬉しいです。
「人に対して何かを伝える役割」が送り出した我々の期待だとしたときに、それに必要な要素がセミナーの内容にセットされている一方で、TOO MUCHな部分もあったのではないかと感じるのです。どのパート、どの要素が受講者自身に必要なのか、ピンポイントで選べるような仕組みになるともっと受講しやすくなるのではないかと思います。

――なるほど。参考にさせて頂きます。石切山さんが受講された仲田さんを見て、何か変化を感じられたことはありましたか？

（石切山）
弊社内にＳＮＳのような仕組みがありまして、その中で全社的に情報のやり取りが行われています。そこに仲田が「接客ワンポイントアドバイス」のようなことをシリーズ立ての短編動画で何回も投稿してくれているんです。この行動を見て、これはセミナーを受講した効果なのかな？と思いながら見ていましたが、仲田さん、その辺はいかがですか（笑）？個人的にも動機を聞いてみたかったのですが。

（仲田）
見て頂いていて、ありがとうございます（笑）。実は、このようなことを2年ぐらい前からやりたかったのですが、文章は問題なくても動画の編集はやったことがなくて、それもどうしようと思っていたところでした。やりたいけどやり方がわからない、この内容を誰かに頼むのはちょっと無理があるな、などと迷っていました。今回のインストラクター塾の中で、パワーポイントを使ってプレゼンをするというプログラムが最後にあり、そこで「これからはこういうこともどんどんやっていかなくてはいけないな」という発想になり、受講することによって自分もやってみなきゃ！と背中を押してもらったのは間違いないと思います。

（石切山）
確かに「エイッ！ヤー！」でやってみたら、なんとかなったことってあるかもしれないですね。

（仲田）
そうです！そうです！動画作成などは、やってみたら意外と楽しんでいる自分がいて。さらに仕事の幅も広がって、充実しています。

――嬉しいですね。インストラクター塾の中に「新たな自分の発見」というテーマがあるんですね。
今までやったことがなかったことに挑戦する、という。そこが役に立ったと受け取ってよろしいですか？

（仲田）
はい！

――ありがとうございます！本日は貴重なお話ありがとうございました。今後ともよろしくおねがいいたします。