■ 「カッコいい販売員」を合言葉にする
　　Tマネージャーからスタッフへのメッセージ

本日、社長、お取引先ブランドのY部長、弊社の部長と自分の4人で打ち合わせがありました。

その中で、先日、自分が担当している店舗で発生した防犯タグ取り忘れの件が話題にのぼりました。

その店舗では、高額商品に専用の器具でないと取り外しが出来ない防犯タグを着装しています。
しかし、レジでの確認不足により、着装した状態でお客様にお持ち帰り頂いてしまいました。

当日中にお客様からお電話を頂きました。
店長指示で、次長とスタッフがすぐにお客様宅へご訪問。お詫びと防犯タグ取り外しの対応を行いました。

そのことで後日、お客様がカスタマーにお褒めの言葉をくださったのです。

「迅速な対応に感謝したい。こういった指導教育をされている御社が素晴らしいと思う」という内容でした。

これはカスタマーのトピックに選ばれ、部内のミーティングでも共有されたのですが、それはY部長が推薦してくださったのだそうです。

「この迅速で真摯で、人間味のある判断と対応が出来る店舗が今どれくらいあるのか。僕はこの店のI店長とスタッフの対応が素晴らしいと思いました」
そのように店舗の対応を褒めてくださり、「I店長と店舗の皆さんによろしくお伝えください」と僕に仰りました。

防犯タグ取り忘れがあった場合、まずは「ご迷惑をおかけし大変申し訳ありません。すぐに取り外しにお伺い致します」とお伝えし、お客様のご都合を伺う。その上で2人以上でご訪問し、お詫びと対応をする。
これはこのブランドの基本対応で、僕が店長だった頃から徹底していたことです。

しかしこれ、僕も教えて頂いたのです。

以前在籍していた会社が、このブランドを運営することになった際、半年間、直営店で店長としての修行をさせて頂いたことがありました。その時、サポート頂いた方に叩き込まれたことなのです。

やはり取り外し忘れがあった際、僕とお取引先の方とでお客様宅にご訪問しました。
その時のお客様は店から近い所にお住まいでしたが、お取引先様が対応が終わった後、僕にこう尋ねました。

「Tさん、これがもしお客様のご自宅が新潟だったらどうします？」

僕が「伺います」と答えると「それでいいんです。それが自社が望む店長です」と仰りまして。大変感銘を受けました。

ミスをしてしまったことはもちろん良いことではありません。ただ、常にお客様と向き合い、お客様のお心に沿った真摯な対応をすることが、服屋として人として、とても大切なことだということです。

それが伝わる行動だったからこそ、お客様はお褒めの言葉をカスタマーにくださったのでしょう。

僕の後輩達がそのスピリットを僕以上に持ってくれていることを、改めて前任店長として感謝致します。カッコいいです。

毎日、カッコいい販売員でありましょう。そして接客とファッションを楽しみましょう。

■ ビジネスマナーを体質化させるMマネージャー

Mさんはいつも周りの人に対する感謝の気持ちを持ち続けている人で、昔から御礼メールを一度も欠かした事はありません。

そして誰よりも早くスピーディに送ってくださるビジネスマナーの権化のような存在です。

そのMさんがグループマネージャーになってから、担当グループのスタッフ達の言動に変化が現れてきました。

本社で研修を受けた後、本社スタッフがお店に臨店した後など、殆どのスタッフからスピーディに関係者に御礼のメールが届くようになったのです。

その理由を聞くと、やはりMマネージャーも事あるごとに毎回、以下のような内容をグループ内に伝えていることが分かりました。

また、自店に訪店されたお取引先様、本社・他店のメンバーがいらっしゃった場合も同じように必ずグループ内で共有し、当事者に御礼メールをおくることも徹底されてきました。

また、先日、若手スタッフの勉強会が本社で行なわれ、最後に一人ずつ感想をスピーチしていた際に一人のスタッフが「こうして新たな知識を学ぶことができたのは、僕を送り出すためにお店を守ってくれているスタッフのお陰です。皆のために今回学んだことを店内に広めていきます」と、いつもMマネージャーが言っていることを、そのまま自分の言葉で話せるようになっていました。