新時代の個客視点

2022-10-04武島幸宏

新時代の個客視点

私は店長としてマネジメントを行う身ですが、ひとりの販売員として大きな喜びを感じることのひとつに、やはり私に会いに来て下さる「個客様」の存在があります。「顧客」ではなく「個客」と書くのは、私が所属するビームスがそうしているということもあります。しかし、「個客」という字面には、「私のお客様」という雰囲気があり、単純に私は好きです。
人と対面せず、家にいながら様々なサービスが受けられる時代の中で、インスタントではないパーソナルな温かみのようなものを感じるのです。ですので、今回の記事では「個客」表記で統一したいと思います。

さて、二十年以上服屋を続けているので、「個客様との関係性の変化」を思うことがあります。最近私に会いにきて下さるようになったお客様から、こんなお声を頂戴しました。販売員冥利に尽きるお言葉でしたが、原文のままご紹介致します。

「お客様から頂いた言葉に、時代の変化を思う」

「前回来店時、武島店長にご提案頂いた服がとてもよく、それ以来アプリのスタイリングをチェックしていました。大人カジュアルというコンセプトが自分にしっくりときています。こちらの好みや持っているアイテムにも合わせやすく、かっこいい商品を提案してくださるので、専属スタイリストさんになって頂いている感覚です。かっこいい洋服を着られるので、日々に潤いが出ており、有り難い限りです。自分では普段選ばない物、手が出しにくい物でも、コーディネートを教えてくださるので、新発見もあり、買い物が楽しくなっています。また、買い物に出かけたいと思います。武島さん、ありがとうございました。
これだけカッコいい洋服をコーディネートしてくださると、もう他のお店では洋服を買えないかもしれません。 それくらい、ご提案頂いた商品が良く、満足しています。ファッションセンスに自信がないので、本当に有り難いです。 カッコいい洋服を着ていると、それだけで自信を持つことが出来、生活に潤いが出て、とてもいいです。 いつもアプリのスタイリングを拝見しているので、今後も参考にしていきたいと思います」。

私と同年代のご夫婦のお客様です。初めて応対させて頂いた日、フィッティングにお連れした際に旦那様がこう仰ってくださりました。
「あの店員さんオシャレだね、あの人に接客してもらおうよ。そう妻と話していて、店員さんの接客が終わるのを待っていたんです」。
服屋として、大変嬉しいお言葉でした。お話が盛り上がり、ご満足頂けたのですが、その時お客様の方から、「ぼく、ビームスのアプリがあるのですが、武島さんをフォローするやり方ってどうするんでしたっけ？」と仰ってくださり、ご案内をさせて頂きました。

私はアプリに毎日欠かさずスタイリングやブログなど記事を投稿しているのですが、お客様は二度目の来店時、私のスタイリング記事を参考にしたお召し物でいらっしゃったのです。
「この間武島さんがアプリにUPしていたスタイリングを真似してみたんですけど、どうですか？」と、お客様は笑って話してくださりました。

売場だけでなくオンライン上でもスタッフが主役となり、お客様との個の繋がりが生まれる。十年前、いやほんの五年前でも、こういった接点はなかったように思います。オンラインでも「私のお客様」=「個客」との接点を持つのが当たり前の時代になった、と言えるのではないでしょうか。

「アプリというツール」

頂戴したお言葉から推察するに、お客様は店頭でのお話だけに留まらず、アプリでも私を身近に感じてくださっていたのだと思います。
私のスタイリングテーマは「大人だから出来るカジュアル」というもので、 SNSの自己紹介文にも記載しているのですが、そちらも目を通して頂き、共感してくださったのでしょう。
私は同年代の方が目にとめて頂きやすい時間に、毎日決まって記事をUPしています。お客様がその時間を楽しみのひとつとして頂いているのであれば、これほど嬉しいことはありません。オンラインでも私たち売場のスタッフが個性を発揮し、ファンを増やしていく為のアクションを仕掛けることは、改めて大切なことだと知らされました。

「生活の潤い」

もうひとつ、私がお客様のお言葉の中で、そうか、と思ったのは、「生活に潤いが出た」というお話でした。
たくさんの物に囲まれ、それが豊かさの象徴でもあった「having」の時代から、気持ちの充足や体験に価値を感じる、「being」の時代に変わってきた。幸福の在り方が一様ではなくなってきた、とも言えるかもしれません。洋服を買って満ち足りるだけでなく、オシャレをすることによって生活や気持ちに潤いが生まれることに、お客様は喜びを得ているのではないだろうか、と思ったのです。
ファッションを楽しむことは心を豊かにしてくれますが、そう考えると、ただ組み合わせの提案をするだけでなく、そのお手伝いをしたいというマインドを持って接客出来ることが、これからの販売員に必要な資質であるように感じます。

ベテラン販売員と呼ばれるようになって久しいですが、今回ご紹介した個客様が教えてくださったように、いくつになっても新しい発見が売場にはたくさんあります。
発見の数だけ私は販売員としてまだまだ成長していけるのです。

店長も売場に出ればひとりの販売員。
その姿勢を示すことは、店長として大切な振る舞いであり、物言わぬリーダーシップだと思っています。