「高いから買わない」は本当？ お客様が大切にしていること
ワンスアラウンド株式会社 取締役 |
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ハッピーエピソード 【vol.49】
「お値段以上の接客」とは！？
今月、高単価商品をお買上げのお客様からのグッドコメントが立て続けに2件寄せられました。
これらのコメントは、商品の価格だけでなく、販売員が提供する付加価値が重要であることを示す実例です。
また、販売員が提供する付加価値がマイナスの影響を与えた事例も、合わせてご紹介いたします。
- 予算オーバーではあったが接客により満足していただけた事例
- スタッフとの対話によりお客様自身の潜在ニーズに気が付くことができた事例
- スタッフの接客態度によりマイナスの影響を与えた事例
これらの3つの事例を通して、
「接客体験が商品選びにおいてどのような影響を与えるか」を感じて頂けたらと思います。
1件目のお客様の声がこちらです。
足の形で靴選びに悩んでいることを伝えたところ、いくつかのタイプを提案してくれて、そこからさらにフィッティングを重ねてくれたのでとても満足のいく物が買えた。
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下記は、その際の接客エピソードです。
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かなり特徴のある足の形から、今まで靴選びに大変苦労をされていたお客様でした。 計測をはじめ、お客様の足の特徴から1足のシューズを提案させて頂きましたが、お客様ご自身で体感して頂きたく、違うタイプのものと履き比べて頂きました。
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続いて、2件目の接客エピソードをご紹介致します。
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パンツを見ていたお客様。ちょっとしたお出掛けの際に履けるパンツが欲しいとのことでした。
パンツから始まり色々お話をお聞きし、何パターンかコーディネートをご紹介したところ、最終的にはパンツ、ニット、コートをお買上げ頂くことになりました。 しかし、お会計の際にお値段をお伝えした時に、その金額があまりに高額でビックリされてしまいました。 よくよくお話を伺うと、Uブランド以外で服を買うのは10年位ぶりかも？とのことでした。 「約10年間、子供優先の生活をしてきて、出かける機会も無く、新しい服を買いたいとも思っていなかったけど、今日、お姉さんの接客を受けてこれを来て出かけたい！という気持ちになりました！」と、お値段には驚かれていましたが、最終的には喜んでお買上げ頂きました。 「相談した相手があなたで良かった」と嬉しそうに仰ってくださり、私まで幸せな気持ちになりました。 お帰りになった後、お礼のLINEを送ったところ、お子様にも褒めて貰った、と嬉しいお返事をくださいました。 |
「商品の価格」＜ 「販売員が作る付加価値」
この2件の事例を読んで、改めて販売員の持つ【付加価値】
の大切さを確認しました。
この事例でいう付加価値とは、お客様のライフスタイルに前向きな変化を与えられたことではないでしょうか。
足の特性から自分に合うシューズをなかなか見つけられないという顕在ニーズに対して、今まで履いたことのないような心地良いシューズを提案出来ました。
お客様が外出時に感じていたストレスがなくなり、きっと毎日のお出掛けが楽しくなることでしょう。
育児に奔走されているお母様は自分のことを全て後回しの10年間を過ごして来られました。
深い母の愛を感じます。
今回のスタッフと出会ったことで、そろそろお子様の手が離れ自分に向き合いたいという潜在ニーズに気づくことができたのだと思います。
スタッフの言動で、お客様を幸せな気持ちにさせる付加価値は、商品の価格という枠を超えるのだと思います。
また、今回の事例とは逆に、以前、下記の内容の苦情を頂いたことがあります。
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社会人になってはじめてのボーナスで通勤用のコートを奮発しようと、普段はあまり行かない憧れのお店にワクワクしながら出かけました。
お店のウインドーに飾られているコートを「かわいいな」と思って見ていると、スタッフが作業の手を止めて、笑顔で「いらっしゃいませ」と言ってくれたので、中に入って見てみようとしたときのことです。 別のスタッフが出勤してきて、お店にいたスタッフに「おはよー」と言いながら私の方を見て手で隠そうともせずに大あくびをしたのです。 あまりに失礼な態度にあきれてしまいました。 自分が一生懸命に働いて頂いたボーナスをこんな店で使いたくないと思い、お店に入らず帰りました。 |
この事例でもあるように、買う目的で来店しても、そこにいるスタッフの態度如何によって更に価値が高まるのか、こんなお店に大切なお金を使いたくないと思うのかが分かれていくのだと思います。
お客様は無意識に商品以外の「付加価値」をとても重要視されているのです。
【高いから買わない】は真の理由ではない
この2極の事例から見えてくることは
「高いから買わない」のではなく、その値段で買う価値を見出せたか否かなのでしょう。
そして、その価値とは単にモノの良さだけではなく、それを身に着けたとき（使用したとき）の自分自身のメリットをはっきりとイメージできることだと思います。
「ちょっと予算オーバーなので・・・」と、お断りされたときは、まだまだお客様のご満足のいく提案が出来なかったと自己反省していきましょう！
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
