「ありがとう」の声が生んだコロナ後の成功
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今週は、長引くコロナ感染拡大によるお客様の行動の変化についてお届けします。
ショップレポート【vol.006】
何をやるかを決めて動き続ければ
必ず現場に変化が生まれる！
皆様、こんにちは。
今週は前回のショップレポートに続いて、弊社の現場で取り組んでいる 「もっともっと」の活動内容をご紹介致します。
「もっともっと」とは、日常のちょっとした気づきを1人ひとりのスタッフが発信し、 具体的な改善策を店舗内で決めてPDCAサイクルで回していく活動だとお伝えいたしましたが、 もう一つ「チャレンジもっともっと」という取り組みも行っております。
「チャレンジもっともっと」とは、
各店が年度計画で決めた取り組みを1年間かけてPDCAを回しながら成果に繋げていくというものです。 年に1回、各店長が取り組みの成果を発表し、一次審査を経て、全社員の投票による最終審査によって最優秀グランプリを決めていきます。
今回は、昨年度の取り組みで最終審査に残った3店舗の中の１店舗の取り組みをご紹介致します！
「ありがとうを頂ける行動をする！」この店舗の取り組みテーマは 「ありがとうを頂ける行動をする！」でした。 そこで、お客様から「ありがとう」を頂ける接客とはどういうものなのか？を皆で掘り下げて考えてみようということでした。 その１：ありがとうを集めるまず最初に行ったことは、「たくさんのありがとうを頂き、それを共有する」ということです。
その２：個人の「ありがとう」を皆でＤＯ！次に行ったのが、「スタッフ個人が頂いた『ありがとう』の行動を全員でやってみる！」ということです。 やってみて次の３つが特に効果がありました。
１）は、接客の合間にひと言メッセージを書いておいて、ショッパーにさり気なく入れておくことで、 ご自宅で開けた時のプチサプライズになりました！ その３：喜びＵＰアプローチ！これまでも顧客様に、館イベントやブランドイベントなど、様々なイベントのアプローチを行っていましたが、 なかなか思うようにレスポンスが上がりませんでした。 これまではお買上金額に合わせたランク付けにより、イベントへのお誘いをしていましたが、 顧客様の購入履歴を見ると、同じランクの顧客様でも来店動機や購買動機が様々だということに気づきました。 |
「ありがとう」への拘りがお店を変えた！
この店舗はこれらの取り組みにより、コロナ休業前まで売上予算を見事に大幅達成しましたが、 お客様からの「ありがとう」を集めることに拘り、研究して実践する という発想がとてもユニークなものだったので、取り組みスタートから興味を持って注目していました。
中でも、「喜びUPアプローチ」は顧客分類の仕方が我々本部メンバーも「目から鱗」でした！
もともとミセスの顧客様が多いのがこのブランドの特徴ですが、 常日頃からお客様と深くコミュニケーションと情報を取っていないと、出来ない分類だと思います。
店長のビジョンをスタッフ全員が理解し、アイデアをあれこれ出し合い、一年間かけて大きな成果に繋げた努力に感謝です！
このように「チャレンジもっともっと」の活動は
日常的に行っている販売活動の中からチャレンジする項目を決め、 1年間かけて掘り下げ、チャレンジし続けることで新しいアイデアが生まれ、 スタッフの意識が変わり、大きな成果に繋がる活動です。
何をやるかを決めて動き続ければ必ず現場に変化が生まれます！
是非、コロナ禍で悩んでいる現場の皆様はチャレンジする項目を決めて実施してみてください！
最後までお読みいただきありがとうございました。
次回も現場からの声や事例をご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社
取締役 E&C推進室室長
佐藤梨枝子
