BADコメントから見る共有の大切さ
いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、 文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエビソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。
ハッピー・エピソード【vol.014】
皆様、こんにちは。
いよいよ春到来。桜の季節になりました！
明日からは新入学、新社会人の皆様が期待と不安を織り交ぜながら新しい世界に飛び込んでいきます！
弊社でも明日、入社式が行われます。
コロナ禍であっても無事に新入社員を迎えられることを嬉しく思います。
サービスの方程式 「１００－１＝０」A店は200坪弱の大型店と言われる店で、スタッフ数も常に20名前後、 フル社員以上に時短のアルバイトスタッフも多く働いている店舗です。 先日、お客様からA店に以下のGOODコメントが届きました！
同時期に以下の内容のクレームが同じA店で発生しました。
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今回はハッピーな話題だけではなく申し訳ございません。
同じ店舗でほぼ同時期にGOODとBADのコメントを頂いてしまいました。
しかも両方のお客様が時間とお金を掛けて遠くからお越し頂いた方です。
同じお店の話と思えぬ内容ですが、これが現実です。
たった一人のスタッフの一瞬の一言で、お客様に、とてつもない悲しい想いをさせてしまい、 責任者の謝罪も受け入れてもらえないほど、拒絶されてしまいました。
このA店のようにスタッフ数の多い店舗や、スタッフの働く時間帯が多様化している今、 いかにスタッフ全員に同じ情報とマインドを共有するか？が問われる時代だと思います。
直接、謝罪できなかったお客様には本当に申し訳ないことをしてしまいました。
サービスの方程式である「100－1＝0」の原則を忘れずに
今日ご来店されるお客様1人ひとりを想像して、お客様情報を丁寧に共有していかなければいけない
と身の引き締まる思いです。
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社
取締役
E&C推進室室長
佐藤梨枝子
