SNSと店頭で築く信頼と満足度
ECサイトから繋がるお客様との「新たな出会い」
今月号（7月号）のファッション販売で
【EC×店頭接客、新しい連携の在り方】という記事があり、 大変、共感しながら読ませて頂きました。
O2O(Online to Offline)という言葉が定着してきた昨今、 この連携が非常に重要なものとなっていくと思います。
今回は、リアル店舗で販売をしながら、SNSの撮影を行い EC売上に貢献しているSさんのお話をしたいと思います。
Sさんはコロナ前からブランドのECサイトに投稿し続け、 レーベルの中でも常に上位をキープしていました。
もともと店頭接客でも素晴らしいサービスマインド＋ファッションセンスを活かして、 男女を問わずたくさんのファンを作っていたSさんですが、 SNS投稿となると、リアルとはまた違うスキルが必要とされ、 初めの頃は大変に苦労をされていたようです。
そんなＳさんが、先日、下記の内容で自社の 【ハッピーレポート】に投稿をしてくださいました。
是非、ご一読ください。
毎日投稿を続けて3年以上が経ちますが、最近ではリアル店舗がとても忙しくなり、 今まで以上に「WEB投稿が苦しい」と感じていました。 それでも気合いと根性で、１投稿のルーティンを続ける力をくれたのは ”声でつながるお客様たち”の存在だったかもしれません。 昨年の秋頃からショップに私宛の電話がとても多くなりました。
また、ある時は、自店では取り扱いが無く、 投稿にも上げたことのない他レーベルのアウターのお問合せがありました。 お客様の質問や相談にお答えしていましたが、お客様の体型などをお伺いすると、 安易にお答えしてはいけないと判断し、 在庫がある最寄り店舗に試着申し込みを入れるようアドバイスしたことがありました。 電話を切る前に「なぜ問い合わせしてくださったのか?」 と理由をお尋ねしました。 いつも店頭第一で接客していた私も、今では、こうやって遠方のお客様とSNSで繋がれます。 顔や姿は見れないけど、声で繋がる関係。 そんな、新しい接客のカタチに最近ではやりがいも感じています。 |
ECショッピングに慣れたお客様でも、最後の肝心な点（心配なこと、気になること）は 信用・信頼できる「スタッフ」に聞きたいものなのですね。
確かに、Sさんの投稿の魅力は、商品紹介のコメント文章によるものが大きいと以前から社内で定評がありました。
カラーのニュアンス、素材感の表現、スタイリングの幅など、 セールスポイントを余すことなく説明し、他のスタッフの倍以上の文章量を毎回、掲載しています。
当然、その分、時間と手間が掛かってしまい、店頭の集客が戻ってきた昨今、 正直、「投稿がしんどい」と思うことも無理もないことかと思います。
しかし、「Sさんから直接、商品説明を聞きたい！」と わざわざ電話を掛けてくださるお客様がいらっしゃることが、 Sさんの気持ちをまた奮い立たせてくれたのだと思います。
ECとリアル接客の連動
SNSをやっていると、当然、フォロワー数や売上で評価されます。
しかし、Ｓさんのように、本当にスタッフがやりがいを感じるのは お客様からの嬉しい一言なのだと思います。
SNSと対面接客。販売の「手段」は違っていても、 私たちスタッフのGOALは、お客様が喜んでくださること。
その手段が増えたことで、お客様と繋がるチャンスが増えた事例が 本当に増えてきました。
また、店頭で投稿商品の問い合わせを受けたり、 ECでの購入品画像を持ち寄り、 コーディネートの相談でご来店くださる方が増えているようです。
更には「出勤日に合わせて来たい」と、アプリ登録をしてくださり、 マイページに載せたシフトに合わせて来店してくださる方が増えているそうです。
ECとリアル双方のメリットを最大限に活用し始めているお客様。
その動向は今後も更に進化していくのだと思います。
コロナ禍以前よりさらに、店頭にお客様が戻ってきている今、 Sさんのように「投稿がしんどい」と思っていらっしゃる方も多いと思いますが、 どうか、目に見えないところにいらっしゃる無限大のお客様を ハッピーな気持ちにさせることが出来るのは自分だけという思いを 忘れずにいて頂きたいと思います。
