ワンスアラウンドの『現場マガジン』 2021年11月10日号

皆様いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、 文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は、『マーケットレポート』の第１７弾をお届けします。
コロナ禍でのマーケットの変化と、商業施設を中心とする現場の変化をタイムリーに捉えながら、 自らも現場を持つ弊社ならではの視点で、これからの時代へのヒントをお届けしたいと思います。

【Market Report vol.17】

ショッピングセンター（ＳＣ）の未来を考える ―第８回―

こんにちは！ワンスアラウンド顧問の馬場です。
前回は、今後のＳＣのモデルの方向性の新しい切り口について掘り下げましたが、そこには明確な事業コンセプトをもって、 地域課題の解決や町づくりに情熱をもって取り組んでいけるかどうかが最も重要であり、そんな拘りと情熱を持っていれば、 ＳＣは商業施設から生活施設へ、さらに社会施設へとシフトしていくのではないでしょうかとレポートしました。
そして、その事業推進にあたっては、社会構造の変化や社会活動の多様化に併せたテクノロジーの進化が不可欠となっています。

今後のＳＣにおけるDX戦略とは？

今年、デジタル関連で組織を変更した企業は６０％と言われ、今後に備えてのデジタル推進に取り組む姿勢が鮮明になっています。

最近では、ＳＣにおいても「ＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）」に関わる施策が増えていますが、 今回は、ＳＣ運営でのデジタル化について事例を挙げながら検証します。
（次回はオムニチャネル化に向けてのオフラインとオンラインの融合について掘り下げたいと思います）

ＳＣ運営でのデジタル化
ＳＣにおいては、ＤＥＶ、テナントともに、リアル店舗（オフライン）とＥＣ（オンライン）の融合が求められていますが、 施設運営での販売促進やＣＳ分野においては、「安全・安心」のためのデジタル化が加速しています。
また、ＥＳ分野では、営業時間短縮や店休日問題をはじめとする「働き方改革」がクローズアップされる中で、 「いかに働きやすさを実現させるか」が重要となっており、「情報の共有と業務効率化」を掲げて、 デジタルツールによる様々なサポートやサービスの見直しが図られています。

＜事例１＞三井不動産グループの取組み　 （ニュースリリースより）

「デジタル活用による働きやすい環境と豊かなコミュニティ創出の取組み」を掲げて、 約４０施設において、そこで働く約１０万人のスタッフとの連携を目指して、 デジタルツール「三井ショッピングパーク　Ｓｔａｆｆ　Ｃｉｒｃｌｅ（スタッフサークル）」を 本年８月から順次スタートさせています。

＜事例２＞ボンドゲート導入に伴う現場の声

他ＳＣも同様のシステムやアプリを採用しながらデジタル化を進めていますが、 全国で２４０ＳＣ、約１５，０００店舗に採用されている「リゾームのボンドゲート」を 導入しているＳＣの店長に活用状況を聞きました。

弊社での取り組み事例＆そこから見えてきたこと

弊社は、２５店舗の販売代行店舗を運営しながら、教育研修事業に取り組んでいますが、 デジタル化で取り組んだこと、そこから見えてきたことを述べさせていただきます。

■「オンライン研修」の現在地
2019年まで、ＳＣの教育研修は、１００％集合型で実施していましたが、 2020年のコロナ後は、集合型が難しくなり、オンライン研修をスタートしました。
2021年では、密を避けながらの集合型とオンライン型のＭＩＸ型研修も実施しています。

コロナ前（2019年）コロナ後（2021年上期）

集合型１００％３１％

オンライン型ライブ型４６％

動画配信型２３％

小計６９％

オンライン研修はどこからでも受講出来るメリットがあり、講師との距離感が近いため、質問しやすく、 資料も画面表示で見やすくなるため受講者の参画意識や理解度が従来の集合研修を上回るという効果も確認されています。

また、オンライン研修のライブ型は実施が難しいとの声から、直近では、 いつでもどこでも視聴出来る動画配信型の「オンデマンド研修」が増加しています。

■「オンラインロープレ」の企画実施とその効果
昨年、コロナ禍で、ＳＣ協会のロープレ大会が中止になる中、 あるＤＥＶからショップスタッフのモチベーションアップ、 接客スキルアップを目的として何とかロープレ大会を実施出来ないでしょうか？との相談を受け、 「オンラインロープレ大会」を企画・提案し、実施しました。

具体的には、大会概要の目的・スケジュールを告知後、

◆エントリーサイトを開設し、出場エントリーと動画撮影スケジュール登録をしていただきます。 ここでは、リアルの大会ではスケジュール調整が大変だった 営業部スタッフの負担が大きく軽減されました。

◆ロープレ実技は、弊社がお客様役と動画撮影を担当し、 撮影した動画を専用ストリーミングサーバーにアップし、動画映像を審査対象とします。

◆審査は、「予選会」と「決勝大会」を設定し、 それぞれの「投票サイト」から、全ショップが動画を視聴して投票します。

◆予選会は、例えばフロア別、業種別などのブロックを設定して、ブロック単位の投票によりブロック代表を決定し、 決勝大会は、ブロック代表に対して全店の投票に審査員による選考を加えて、入賞者を選出します。

◆その後は、「結果発表サイト」で優秀スタッフの動画と審査コメントを公開し、
入賞者の良い点を好事例として全店が共有し、 さらにフィードバック研修を実施して接客レベルアップに繋げています。

オンラインロープレ大会の最大の特徴は「みんなで選ぶ」全店参加型ということです。
従来の集合型の場合は、出場者と出場店舗の応援メンバー以外はロープレを見ることができず、 出場していない店舗の参画意識はほとんどありません。
しかし、オンラインでの全店参画型にすることにより、館全体のモチベーションアップ、 接客スキルアップに繋げることができます。

さらに　・運営に関わる営業担当者の時間コストが大幅に軽減できる
　　　　・撮影動画が生きた教材となり、好事例研修に活かせる
といった効果があります。

■一方で、ＤＸ化を進めるにあたり、気をつけなければならないこと

・導入、運用にあたっては、システム開発担当者任せではなく、事業経営者 および推進者が、自らシステム内容を理解しなくてはいけません。

　→そして根付かせるためには、推進リーダーの設定と専門人材の育成が求められます。

・ＤＸ化は、事業組織のプラットフォームづくりに繋がりますので、導入をゴールにしてはいけません。

　→テナントへの周知徹底と、日々活用し続ける中での課題事項については、 常にブラッシュアップが求められます。

・この分野の進歩は目覚ましく、各ＳＣにおいても、 導入後すぐにまた他社の新しいシステムが開発されるという実態があります。

　→従前のシステムと新システムが並行して運用されているＳＣでは、 テナントの負担になっているようですので、声を聞きましょう。

＜今回のまとめ＞

■デジタル化の中で、ＳＣに求められるもの

恒常化したコロナ禍により、ビジネスの様々な前提が覆り、ＳＣの施設運営においても、 アナログからデジタル化が進んでいる事がわかりました。
そして、前述のように、ＤＸ化に向けて気を付けなければならないことも見えてきました。

新たなテクノロジーを活用したデジタル化は、 ややもすれば「導入」が目的になりがちですが、本来の目的は「効率化」と「付加価値の向上」であり、 デジタル化はあくまでも手段です。
このことを見失うことなく、人と人を繋ぐコミュニケーションがスムーズに効率的に取れているか？の判断を常に心掛けながら、 成果を見極めてデジタル活用を推進していきましょう！

最後までお読みいただきありがとうございました。
次回もよろしくお願いいたします。

ワンスアラウンド株式会社
顧問　馬場 英喜