![catch-img](https://ferret-one.akamaized.net/images/649e8710e22ff2497de150fb/original.jpeg?utime=1688110864)
結果を出し続けている店長の取り組みとは?
初めまして、松倉知帆と申します。ワンスアラウンドに入社して11年。
現在は、ニューバランス玉川高島屋店で店長をしております。
店長リレー執筆のトップバッターとして、今回私がお届けするレポートは、《店長として拘って取り組んでいる3つのこと》についてです。
拙文ではございますが、少しでも皆様のお役に立つことが出来れば幸いです。
「お客様に選ばれ続ける店」
店舗を運営する上で、最も重要なことは「どんなお店にしたいのか」という 《店ビジョン》を描くこと、 そしてそれをチーム全員が共有することだと考えています。
その理由は、全ての行動基準、あらゆる取り組みの目指すゴールが
《店ビジョンの体現》であるからです。
自店の店ビジョンは、『選ばれ続ける店』です。
ご来店頂いたお客様に選ばれ続ける(=また来たいと思って頂く)
ために私が拘って取り組んでいることは、大きく3つあります。
「店ビジョン」をチームに浸透させる 店ビジョンを浸透させるために、ストックに店ビジョンの掲出をして 見える化していることはもちろんですが、それだけでは不十分です。 そして、毎月一回、社員からアルバイトまで全スタッフが参加する店会議においても、 必ず店ビジョンの確認を行います。 社員だけではなく、アルバイトスタッフまで全員が、店ビジョンを理解して、 いつでも、どこでも、自信を持って店ビジョンを言える環境をつくる ことができていることを、私自身大変嬉しく思っています。 「もっともっと(改善活動)」を通してPDCAを回す 弊社では、“気づき”を改善につなげる「もっともっと」という活動 を全店舗が実施しています。 現在、自店では、「お客様の声を店舗運営に活かす」をテーマに、 NPSを活用しながら、毎週、毎月、お客様からの声をもとに、 「オペレーションの改善」や「いかにお客様に気持ち良く買い物をしていただけるか」を 話し合い、PDCAを回しています。 例えば、ひとつの事例をご紹介します。 以前から混雑時のオペレーションが課題になっており、お客様からは 「店内が大変混雑しており、いつになったら接客してもらえるのかわからない」 といったコメントをいただいていました。 テーマを決めて、店会議を通して全スタッフでディスカッションしながら、 こうした改善活動を行っていますが、ポイントは、 全員が当事者意識を持つことだと思います。 「ありがとう」と「ハッピー」を共有する 感謝の気持ちを伝えることを私はとても大切にしています。 私は、毎日のルーティンとして、出勤の際は終礼時に必ず全スタッフに ブランドのミッションを体現しているスタッフを称賛する メッセージカードを渡すようにしています。 また、弊社には、お客様との素敵なエピソードをハッピーレポートとして発信する仕組みがあります。 私は、入社当時からハッピーレポートがとても大好きで、 他の店舗の方々のレポートを読んで接客の勉強をしていました。 つい先日も、3月に入社した学生アルバイトスタッフが、 私が投稿したチーム全員のハッピーレポートに対して、 嬉しいコメントを投稿してくれました。 (以下、新人アルバイトスタッフSさんのコメント) 「3月からアルバイトで入社したSです。玉川店のスタッフの皆さんは優しく、 面白くて、一人ひとりの接客の仕方は異なるのですが、 お客様に寄り添った丁寧な接客で、学ぶことが多く、アルバイト生活が充実しています。 私自身は、当たり前のこととして毎日感謝の気持ち「ありがとう」を伝えていましたが、 新しく入社したアルバイトスタッフにもこのように喜んでもらえたことを とても嬉しく思いました。 このように「ありがとう」と「ハッピー」を共有することは、 チーム全体のモチベーションアップにつながりますが、 店長である自分自身のモチベーションアップにもつながっています。 |
店長として、日々の売上や業務に追われるなかで様々なプレッシャーを感じることもありますが、 「自分1人で頑張っている」と思ってしまったら、円滑な店舗運営はできないと思っています。
しかし、チームの仲間に目を向けると、私自身もポジティブな気持ちになると同時に、 チームの仲間一人一人に対して、感謝の気持ちが溢れてきて、 こんなに一生懸命頑張ってくれるチームの仲間と毎日仕事ができて、とても幸せだなと思います。
これからも、今回ご紹介させて頂いた3つの取り組みを軸に、 店ビジョンである『選ばれ続ける店』をつくっていきたいと思います。