喜びと共有の輪が広がる接客体験

2023-01-17佐藤梨枝子

「ありがとう」が繋がる好事例の連鎖

弊社では昨年の秋から、お客様から頂いた「ありがとう」をタイムリーにスタッフ全員が共有できるシステムを使い始めました。

そんな中、１人のスタッフの成功事例にヒントを得て、他店のスタッフが同じようなシーンで使ってみたところ、面白いほどうまく接客が進んだという「好事例の連鎖」が起きました！

今日は、その内容をご紹介いたします。

年末にTさんという女性店長から下記のレポートが届きました。

異性のお客様から信頼を得るポイントとは？

50代くらいのスーツスタイルの男性が真っ直ぐメンズ売場にいらっしゃり、 「男性のスタッフの方はいますか？」と声をかけられました。

たまたま男性スタッフが休憩中のため「申し訳ございません、只今男性スタッフは席を外しております。私でよろしければお申し付けくださいませ。」とお伝えしたところ、

少し残念そうなご様子で、
「そうですか。とりあえず大丈夫です」とおっしゃられたので、
一旦様子を見ることにしました。

するとナイロンのアウターを数点ご覧になっていました。
丁度前日に、お仕事用でご対応したお客様が着やすい！と大絶賛してくださっていたことを思い出したので、
「ぜひお手に取ってみてください。カジュアルはもちろんですが、お仕事でもリモートやカジュアルデーが増えたり、リュックで通勤される方からウールより気軽に着られていいね！とご好評いただいております」とお伝えしました。

すると初めてお客様と目が合って、
「そうなんだよね。丁度スーツから少しカジュアルになって、鞄をリュックに変えたのでウールだと毛玉が気になる気がして、なんか雰囲気も違うよね。」とお悩みをぽつぽつ話し出して下さいました。

その後も実際にカジュアルなジャケットを着ていただき、アウターのサイズ感を確認しながら、普段合わせる小物のだったり、ご自身の趣味の話まで楽しそうにお話ししてくださいました。

最後のお会計時に「お姉さんがちゃんと紳士物分かってる人でよかったよ。また来るから、よろしくね！」と仰っていただけました、、。

初めにお声かけした際はあまりにも無表情でしたので、心が折れそうでしたが（笑）。

メンズとレディスの複合店では、異性のお客様を接客することが当たり前のようになっていますが、中には異性のスタッフに苦手意識を持たれているお客様もいらっしゃいます。
こちらのお客様のように「どうせ紳士物は分からないだろうな」と不安に思われる方が大半かもしれません。

普段メンズの商品を着用しない私たちは、他のお客様からいただける、男性目線の”リアルな商品レビュー”をまた別のお客様に伝えることが安心材料になるのだなと実感した事例でした。

このレポートが投稿されて２週間ほど経った頃、他ブランドの店舗の女性店長から以下のレポートが投稿されました。

ご高齢の男性のお客様がお一人でご来店。
入口のアパレルを手に取ってご覧になられていたので、お声かけするものの、お客様からの反応なし。

少し離れてお客様を見守っていると、やはりアパレルが気になっているご様子で、いくつか手に取って見ていらしたので、再度お声かけするものの、お客様からの反応なし。

私に声をかけてほしくないのかなぁ～と思い、流石に２回お声かけして完全スルーだったので、いつもの私なら心が折れて諦めそうになるのですが、お客様は商品に非常に興味を持たれているので、何とかお役に立てないだろうか？と考えたときに、先日のT店長のレポートを思い出しました！

異性の接客を敬遠するお客様に、他のお客様からの商品レビューをお伝えして、お客様のハートを掴んだ店長の接客の好事例を参考に、私も【商品レビューお伝え作戦】を実践してみました！

すると、先程まで全く反応のなかったお客様が、私のことを見て反応してくださり、心の中で『よっしゃ～！！』と思いながら、お客様との会話をスタートさせることができ、ようやくコミュニケーションをとることに成功しました。
その後、提案させていただいた商品を気に入ってくださり、ご購入くださいましたが、 あの無表情だったお客様が、笑顔で、「ありがとう！またよろしくね！」と言ってくださったことが何よりも嬉しかったです！

お店でよくある『悩ましい接客あるある』がハッピーレポートという投稿を通して解決に繋がっていったことはとても嬉しいものです。
社員同士、なかなか集まることが出来ない昨今ですが【お客様からのありがとう】で繋がり合い、お互いに称え合っていけたらと思います。