得意をつくり 得意でお客様のお役に立つ人であれ
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ワンスアラウンド株式会社 取締役 佐藤 梨枝子 |
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ハッピーエピソード 【vol.63】
得意をつくり
得意でお客様のお役に立つ人であれ
この言葉は弊社が創業10周年の際に作った
Our Supirit【行動規範】の最初の言葉になります。
新入社員が入るたびに、最初に暗記をしてもらうというアナログな方法で、皆の頭に叩き込まれています（笑）。
お客様から頂く「ありがとう」の内容を読んでいると、スタッフの「得意」を認めてくださり、それぞれの得意がお客様から感謝されていることが分かります。
今回はその事例をいくつかご紹介したいと思います。
■お畳みの名人K君の場合
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K君は今年の4月で1年を迎える昨年の新入社員です。
アルバイト時代に教わった洋服の畳み方に非常にこだわりを持って頑張っていたところ、多くの先輩から「Ｋ君、凄くきれいに畳めるんだね」「畳んでいるときの所作がとても美しいね」と褒められるようになったそうです。
私も永くアパレル販売に従事しておりましたが、お客様にこのように褒められたスタッフは初めてです。
美しい所作で、丁寧にお客様が選ばれた洋服を畳むことは、それだけで商品価値を高め、お客様に対する思いやりにも繋がるのだなぁと感じました。
前回のメルマガは「認められること」と「認めること」でしたが、本人の得意の兆しを周囲が認めることで、より明確な得意になり、結果、お客様にも認められるのだと思います。
■ブランドアイテムの商品知識を徹底的に勉強しているO君の場合来週、自分の誕生日なので、大好きな靴のお店に買いに行きました！ 今回は、前に買ったのがそろそろ履き潰れそうなので、誕生日に合わせて新しいのを購入！！ 入店してから、私の好きな色のシューズがあったので、店員さんに声をかけて、サイズを試着させて頂きました。 第一印象は、なんか無愛想？って思ったけど、私が足が悪いこと、このブランドはもう5年くらい愛用してること、このブランド以外の靴は履いてないことをお伝えしたら、とても親身になってくださりました。 また、靴ごとの特徴や、インソールの特徴も教えて下さり、今までで1番分かりやすかった説明です。 なんと、ご自分で１ヶ月掛けて全ての靴を履いて試されたとの事。 そしてそれは本当に自慢や口だけではなく、本当に私への提案にもすごく役立ててくれました。 また他ブランドとの違い、なぜ自社ブランドが足にいいか、疲れにくいかなどもしっかり説明して下さり、最終的にとても歩きやすいシューズを2点とインソール(これも只者じゃなくて、普通の靴に敷いてもインソールの効果が期待できるというスグレモノ！！)の計3点をいただきました。 接客もさることながら、自ブランドだけでなく、他ブランドとの比較もできるという、ネットだけでは分からない生のアドバイスが聞けて本当に助かりました。 今まで受けてきた接客のなかで最高、一番の方でした。 ここではお名前は伏せますが、きっとわかると思います。 |
因みにこちらはショップのアンケートではなく、Googleの口コミにUPしてくださったとのことです。
第一印象が「なんか不愛想？」という印象だったO君は、得意の商品知識を使い、お客様の小さな不満を感動に変化させました！
（もちろん第一印象を向上させることが最も大事なことですが・・・）
こういったお客様の声が、スタッフにとっては大きな「承認」となって、やる気に繋がっていくのだと思うと本当にありがたいことです。
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余談ですが、遠い昔『笑っていいとも』にSASの桑田さんが出演された時に仰っていた言葉が忘れられません。
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「得意」を作り「得意」でお客様のお役に立つ人であれ
人には必ずそれぞれの「得意」がありますが、なかなか自分では気が付きません。
周囲が認めて言葉で伝えることで、1人ひとりの「得意」になっていくのだと思います。
ぜひ周りの人を「認める」、そして「伝える」ことをこれからも大切にしていきましょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。
