ハッピーエピソード　【vol.46】

考察：
​​​​​​​接客ロールプレイングコンテスト

コロナ禍の間、中止を余儀なくされていた各社のロールプレイングコンテストが完全復活し、現在各地で活発に審査が行われています。

弊社でも多くのスタッフが所属SCの予選会にチャレンジしています！
しかし『ロールプレイングコンテスト』と聞くと、多くのスタッフが渋い？顔をします。そして、【人前で演技をしたくない】【緊張するから嫌】【リアルなお客様で無い人に審査されたくない】などなど、ネガティブな理由ををよく耳にしてきました。

しかし、今年の新入社員研修でロールプレイングを行った際、大きな変化を感じました！

導入研修ではコンテスト形式で行いましたが、フォローアップ研修ではトレーニングのみでした。すると、多くの新入社員から「コンテストがあると思って練習してきたのに！」「コンテスト形式にして欲しい！」など、前向きな意見を多く聞きました。

このモチベーションはどこから来るのか？
理由を聞くと以下のような意見が出てきました。

意見を集約すると、以下の2点がロールプレイングコンテストを望む理由のようでした。

• 自分の接客に対するフィードバックが欲しい。
• ロールプレイングの場数を増やしてメンタルを鍛えたい（度胸をつけたい）

確かにNPS（ネット・プロモーター・スコア）のように、お客様アンケートでご意見を頂くことはありますが、自分の接客に対してフィードバックをしてくれるお客様はいらっしゃいません。
また、昔と比べて、人員に余裕がない現在では、先輩がつきっきりで接客を見てくれる機会も少なくなっています。
新入社員にとっては、ロールプレイングは客観的に自分の接客を見てくれる最高の場と思ってくれているようです。

また、「場数を増やして度胸をつけたい！」という意見もZ世代ならではの意見でしょうか。
「うたれ弱い」「メンタルが弱い」と言われているZ世代。
そんな自分たちの弱みを分かっているからこそ、コンテストという勝負の世界の場面に慣れて、自分の心を強くしたいと思っているのかもしれません。

ロールプレイングコンテストに対する向き合い方が昔と今では確実に変わってきていると感じた出来事でした。

しかしそんな中、同じZ世代でもロールプレイングがどうしても苦手と公言していた新人店長のMさんが館内予選会に自ら手を挙げて参加しました。

普段の接客では『ロールプレイングが苦手』という言葉が信じられないくらい、笑顔で堂々とした応対で多くのお客様からGOODコメントを頂くM店長です！

予選会に向けて練習を手伝いに行ったとき、確かにロールプレイングになると、急に自信無さげに見えてしまうM店長がいました。

「既に緊張しているのかな？」と思いながら、接客ストーリーの作戦を考えながら何度か練習をしていると、フッとハマった瞬間がありました。
そして、彼女の得意（笑顔と商品説明）がとても活きるようになってきたのです。
ここまで出来れば満足！予選会の結果は『運』だと思おう！
と、自己満足して練習を終えました。

Mさんは店長になってまだ半年足らずですが、Mさんが店長になって、チームワークが非常に良くなったという話をよく耳にしていました。
今回、自分の苦手を克服するためにチャレンジする姿をどうしても後輩たちに見せたかったというM店長の決意にはとても感動しました。

練習は本番のように、本番は練習のように

こんな名言があります。

新入社員がスポーツの試合に例えたように、練習を本番さながらに真剣に繰り返し行うことで、本番（試合）では周りの空気に飲まれずに、練習のときのようにリラックスした自分らしい接客ができるのだと思います。

ロールプレイングを苦手と思っている方は、まだまだ多くいらっしゃると思いますが、目的は日々のお客様にもっとご満足頂けるスキルを学ぶことであり、コンテストは、どんな場面でも揺るがない自分の接客スタイルを貫くことができる訓練の場だと思って、どんどんチャレンジして欲しいと思います！

最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」を
ご紹介してまいります。