お客様との絆：小売業の新たな使命
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、 文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエビソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。
ハッピー・エピソード【vol.001】
未曽有の出来事に混乱している日々を過ごされていらっしゃる事と思います。今回の騒動をきっかけに、仕事の仕方が大きく変化していくことを実感せずにはいられません。
しかし、小売業に携わる私たちは、仕事の仕方など「変わらなければいけないこと」と、何のためにこの仕事に就いたのか？つまり働く目的（ミッションなど）「変わってはいけないこと」を改めて再確認して前に進んでいかなければならないと思っています。
そこでこの度、「変わってはいけないこと」の一つとして、店頭でお客様から頂いたたくさんの「ありがとう」の声や、 最高のチームを育てていくリーダーの考え方について事例を中心に定期的に配信していくことに致しました。
今回は弊社の現場で実際に頂いたお客様からの「ありがとう」をハッピーエピソードと称してご紹介いたします。
ぜひご覧ください。
新型コロナウィルスの影響で、卒園式・入学式が各地で中止になっていた頃の出来事です。 T店の60代の顧客様からお店に電話を頂きました。担当のSさんはお休みの日でしたが、他のスタッフがご用件を伺ったところ「先日、孫の卒園式の為に洋服を揃えたんだけど中止になってしまったので、返品できないか？」との相談でした。電話に出たスタッフは「もちろん大丈夫ですよ。せっかく楽しみにしていらしたのに残念でしたね」と答え、ご来店される日を伺い、担当のSさんに申し送りしました。 お客様がご来店された時にお話を伺うと「娘からは迷惑だからやめなさいと言われたんだけど、他の店なら言いにくいけど、このお店の方達なら大丈夫なのよ！と言ってやったわ！」と自慢げにお話してくださいました。 |
いかがですか？この時期、各店でオケージョン対応の商品が返品になっていることを聞いておりました。
この店舗では、誰が担当しても同じ対応をしてくれること、そして、お客様からも「このお店なら･･･」と信頼して下さっていることに、私共本部もとても嬉しく感じたエピソードでした。
「返品が来た・困る」という考えではなく、店長が常にスタッフに伝えているビジョンの「お客様に感謝される店」を全員が理解して実践した結果だと思います。
私達が本当に売るものは「商品」ではなく「信頼・安心」なのではないでしょうか。
