新しい生活様式への適応：現場からの報告と課題

2020-06-08佐藤梨枝子

ショップレポート【vol.001】

緊急事態宣言が解除になり、街に活気が戻ってきました。
現場は、マスクと飛沫防止シートと消毒ジェルが無ければ、以前と何も変わらない風景に見えます。
弊社の現場も徐々に営業が再開され、毎日、お客様動向の報告が届いていますが、何も気にされていないお客様と、来店される前に電話で混雑度合いを確認するなど、密に慎重なお客様との２極に分かれているようです。
また、スタッフも「積極的なお声掛けを控えるように」というガイドラインを意識しつつも、従来通りの接客を求めるお客様と、そうでない慎重派のお客様を見極めながら、それぞれの対応を模索しているように見えます。
新しいwithコロナ時代の販売スタイルを確立するにはもう少し時間が掛かるかもしれません。

今日は、前回までのハッピーエピソードではなく、ショップレポート第１弾として、現場から挙がったお客様の動向やご意見をご紹介したいと思います。皆様のご参考になれば幸いです。

お客様のお買い物のスタイルは以下のガイドラインのように変化していくことが予測されました。

●新しい生活様式における「買い物」のガイドライン

・通販も利用
・１人または少人数で空いた時間に
・電子決済の利用
・計画を立てて素早く済ます
・展示品への接触は控えめに
・レジに並ぶときは前後にスペース

しかし、いざ蓋をあけてみて、実際の現場では以下の現象があらわれています。

●ご来店時には

・週明けになって急にマスク未着用の方が増えてきたため、お客様を守る為にも、マスク推奨を行うことが我々の役目だと思う。
・店の混雑度合い、ECで見た商品在庫の問い合わせなど、以前に比べると、お電話の問い合わせが圧倒的に増えている。
・自粛期間、ネットを隈なくご覧になっていたお客様が多く、スタッフ以上に商品知識を持っていらっしゃるお客様が増えた。
（ウカウカしてはいられません！）
・店頭入口での消毒のお薦めは、「他店でやっているから」とお断りされることが多い。しかし、ご試着やレジの際に「大勢のお客様が触れていらっしゃるので是非！」と言うと、ほぼやって頂ける。

●接客場面では

・多くのお客様がスタッフからのアドバイスを求めている。そんな時も、スタッフはソーシャルディスタンスに注意する必要がある。
・トップスのご試着は、OKの店とNGの店とに、ショップによって対応が様々なので、ご納得される方と、疑問に思われる方に分かれる。
・購入が決まった際に多くのお客様が、新しいもの（ストック在庫）を求められるが、中には「自分が触ったものだからこれで大丈夫です」と仰ってくださる方もいらっしゃる。
・マスク＆飛沫防止シート越しのレジ対応は、声が聞きとりにくいため、お客様から聞き返されることが多い。聞き取りやすいトーンで話す意識が必要。
・マスクや試着の注意点などのPOPを掲示していても、殆どのお客様は見ていない。

既に実感されていらっしゃることだと思いますが、店舗にいらっしゃるお客様は、「３密」「ソーシャルディスタンス」「消毒」の意識を持ちながらも、やはりスタッフとのコミュニケーションを求めていらっしゃることが分かります。また、第二波を予想して、今のうちに買物しなければと仰る方も多くいらっしゃるようです。
そんなお客様のお役に立つことが私たちの役割なのですが、一方で、再度の営業自粛にならない為にも、今は感染予防が第一優先ということを忘れずに気持ちを引き締めていきたいものです。