接客のトーク力で縮める心の距離
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、 文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエビソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。
ハッピー・エピソード【vol.010】
皆様、こんにちは。
あっという間に気温が下がり、早いもので今年もあと2ヶ月です。
怒涛のコロナ騒動に翻弄され、生活スタイルにも変化が起きたせいか、季節感覚もおかしくなってしまいますね。
さて、今回も現場で起きたハッピーエピソードをご紹介します。
コロナ禍のなか、お客様の変化が様々な形で表れています。
今回は、以前には無かったお客様からの「ありがとう」の事例をご紹介したいと思います。
距離感を保ちながらも心の距離が近づく声掛けをお客様は望んでいる！■エピソード１先日BAGを買われた50代くらいのお客様がいらっしゃいました。お声掛けしても反応が薄かったので、 様子を窺いつつ再度お声掛けをしたところ、漸く反応が返ってきました。 会話をしている間に徐々に打ち解けてきてお話を聞いてみると、 「話したいけどコロナだから嫌がられるかと思って…」とのことでした。 「でも店員さんが何度も声かけてくれたから話してもいいんだと思って話しちゃう！」と、息子さんのことやご主人のお話など たくさん身の上話をされました。 帰り際、「こんなに話したのは久しぶりだったから楽しかった！また買いに来るね！」と、 入店された時とは全く別人のような明るい印象で帰って行かれました。 ■エピソード２先日、お客様アンケートで以下のコメントを頂きました。 「私が話しかけにくい雰囲気で靴を試着していたので、なかなかどの店員さんも接客をしに来ませんでした。 |
自粛休業明けに始まった各社のガイドライン。
一時期よりは緩和されたものの、今もガイドラインに沿った対応が続き、「お客様との距離感に配慮し、 積極的なお声掛けは控えさせて頂きます。」というPOPを掲示しているところも多く見られます。
お客様との距離感はもちろん意識し続けていかなければいけませんが、 スタッフとの会話を楽しみにご来店されるお客様が想像以上に多いことに驚かされます。
その他にも、ネットで買うために試着だけを求めてご来店されたお客様が、スタッフの接客を受けて 「こんなに楽しくおしゃべり出来てスッキリした！今日、着たもの全部買います！」 と仰ってくださったという声も挙がっています。
また、エピソード２のお客様コメントにあるように、お客様は話し掛けられたくないのではなく、 ありきたりの言葉やマニュアルトークで話し掛けられたくないだけなのだと思います。
本当にお客様のために一生懸命に会話のきっかけを作ろうとしている姿は、やはりお客様の心を動かすのだと思います。
「売らんかな！」的なお声掛けの時代はもう終わり、こんな大変な時にわざわざお立ち寄りくださったことへの 感謝の気持ちが伝わる「心のお声掛け」が大事なのだと思います。
物理的な距離はとっていても、お客様との心の距離を埋めるお声掛けはコロナ禍でも・・・いや、コロナ禍だからこそ不可欠なのだ ということが分かりました。
