某スポーツメーカーの定番のパンツをお買上げになったお客様との出来事です。
このパンツは自店でも長く展開している人気の商品です。
ある時、このパンツを買われたお客様がいらっしゃいました。
40代くらいのオシャレな男性です。
ご試着を提案しましたが「同じものを持っているので大丈夫です」とご購入されました。

ところが翌日「同じサイズのはずなのに昨日買ったものが少し大きい」とご来店されました。
その時、既にお持ちのパンツを履いてこられたので、昨日買われた物と既にお持ちの物が同サイズで 同商品であることを確認した上でフィッティングして頂きました。するとお客様が仰るとおりサイズに差異がありました。

更に採寸をしたところ、差異があることは明白で、お客様はお困りのご様子です。 そこで、店頭にある在庫のものを履き比べて頂きましたが、やはり同じ結果です。
すぐにお詫びをして、ご返品も視野に入れつつ、素材の特性上、個体差も考えられるため、 同商品を複数点倉庫からお取り寄せし、採寸した上でご連絡するお約束をし、いったんご退店頂きました。

その出来事を店スタッフ全員と共有し、更にはお客様のその時のご様子、人となり、対応の仕方も詳しく共有した上で、 スタッフ数名であらゆる媒体を使い原因を調べてみました。

すると、このパンツは「市場に出回っている同じ商品名で異なる型がある可能性がある」ということが分かりました。
自ブランドで展開しているものは同じ寸法でしたが、スポーツショップなどで買われていると、 寸法が違うものを「同商品」と思われている可能性があるということです。

後日、お客様がご来店された時、最初に担当したスタッフは休みでしたが、 全て共有していた他のスタッフが上記をご説明した所、 「このパンツはサイズ含めて全部同じだと思っていた。確かに今持っているのはスポーツ専門店で購入した物だ」 とのことで、見分けはつきにくいのですが違う型だということが判明しました。

お客様は「そういうことかあ！いやあ、よく分かりました。教えてくれてありがとう」とご納得され、 「今回ここまでしてくれたから、これ返品はしません」と、そのままお持ち帰り頂けることになりました。
そして帰り際、「最初に対応してくれたスタッフさん、すごく真摯でした。 長い間このブランドにはお世話になっていますが、こういう相談事をちゃんと聞いて対応してくれるんだなあ、と、 とても心強かったし安心しました。またファンになっちゃいました。よろしく伝えておいてください」 と仰って頂けました。