【実例】人手不足をプラスに転換するテクニック

2022-02-08佐藤梨枝子

少ない人数で最高のパフォーマンスを行う

皆様、こんにちは。
コロナ禍による集客減から、売場の人員スタッフを削減している店舗も少なくないのではないでしょうか。

その為、スタッフのフォーメーションやお客様情報の申し送りなどに工夫を凝らし、少しでもご来店されたお客様に不自由さを感じさせない為に日々、努力されていることと思います。

そんな中、ショップから送られてきたレポートに「なるほど！」と参考になる事例がありましたので幾つかご紹介させて頂きます。

お客様を不快にさせない複数接客の極意とは！！！

ある日のアンケートで、お客様から以下の内容のコメントを頂きました。

■お客様コメント
『店内が大変混雑していたにも関わらず、店員さんに「このプルオーバーは乾燥機にかけられますか？」と伺ったら、端的に細かな情報を教えてくださいました。とてもテキパキした動きで試着中も、色違いや形違いのものを提案してくださいました。コロナ禍でスタッフ人数も少ない中で今日の接客が一番心地よかったです。素敵な方でした。ありがとうございます。』

担当スタッフに細かな状況を聞いたところ以下の接客ポイントを教えてくれました。

①お客様の今日の目的を早めに探る。
→来店すると真っ先に、たたみ集積に向かっていたので、《トップス目当て》と仮定。
近くでギフトを探していた他のお客様に対応しながらも、どういうものに興味がありそうかさりげなく観察する。

②軽い声掛けで反応を伺う
→商品をテーブルで広げた時に、ギフトのお客様へのご紹介品を取りに行くフリをして、該当するお客様へ近づき、『商品のメリット』をさらりとお伝えする。
物色していた商品の傾向から、『ずいぶん寒くなりましたね。温かみを誘う暖色系のトップスが今の気分ですか？着映えするカラートップスだとこのあたりも人気ですよ。』と幾つか見せてお客様の様子を伺う。

③お客様の質問に敢えて「間」をつくる。
→お客様がスウェットを手に取り「これ乾燥機でかけられますか？」と聞かれる。
話が長くなりそうなので、『以前、トラブルがあったのですか？お調べさせていただきますね。』と、お話を一旦打ちきる。
その間に決まりかけているギフトのお客様の方へ戻り、ギフトのご提案商品をお渡しし、比較してもらう。
(ギフトの方はお連れさまもいたので、見比べて検討いただく流れ。)

④お客様へ根拠のある説明を行う。
→お客様の元に戻り、お手入れのご説明、ヤフー知恵袋などのコメントから考えられることを根拠を持って説明する。

⑤複数試着時も、こまめにお客様の様子を伺う。
→『いかがですか？』というざっくりな質問でなく、『着心地』や『素材感(肌触り)』『色味』など気にしていた具体的なワードを盛り込んで伺う。

この結果、トリプル接客でも、しっかりとした対応をしてもらったという気持ちになっていただけたのかと思います。との事でした。

「また、年末年始などピーク時では、どこも複数接客はよくある事だと思います。
無視するつもりではなくても目の前のお客様に100%の力を注いでしまうと、アドバイスを求めに来店された他のお客様をがっかりさせてしまう。声掛けひとつ工夫するだけで、大勢のお客様に私たちの気持ちや姿勢が伝わるかと思います。」
という複数接客の重要なポイントもコメントしてくれました！

傷物交換の際の「申し送り」の極意とは！！

ECでご購入頂いた商品に不具合があった為、店舗で取り寄せし交換して頂く事になりました。比較して一番良いものを選んで頂けるよう3点同じものを取り寄せました。
ご来店時、自分じゃない違うスタッフが対応してもスムーズにご案内できるよう、検品を行い、一つずつの状態を細かく記入して付箋に貼りました。
お客様がお見えになり、一緒にメモを見ながら商品を確認させて頂いたとき「さすが〇〇（ブランド名）さん、付箋までご丁寧にありがとうございます！！」ととても喜んでくださいました。
気に入って買った商品が傷物でお客様には悲しい思いをさせてしまったと思います。丁重に対応させて頂き、またこのお店を利用しようと感じて頂けて本当によかったです！！

店長からは「傷物というマイナスな出来事に対し、単なる交換では、印象の転換にはなりません。信頼を回復しお店のファンになってもらうチャンスとしてお客様の為に「ひと手間を掛ける」行動がお客様の心に響いたのだと思います。」というコメントも頂きました。

人員不足によってこんなシーンが当たり前のように行われる時代になりました。
全てのお客様に、期待を超えるサービスを行うためには、この2つの事例のように、1人ひとりのお客様へのゆるぎない想いがスタッフの想像力を産み、具体的な行動に代わるのだと思います。