店長の仕事はまるでオーケストラ指揮者！

2023-02-21武島幸宏

店長は指揮者である

約一年に亘り、現場に立つ店長の目線で、店舗の今とこれからについて皆様にショップレポートをお届けして参りましたが、「店長からの手紙」シリーズは今回が最終回となります。拙文ではありましたが、ご感想を頂けることもあり、少しでもお役に立てたとすればそれは大変に嬉しく、先ずはお読み頂いた皆様に厚くお礼申し上げます。

最終回は私が考える「店長というお仕事」についてお伝えしたいと思います。

音楽が好きです。若いころにバンド活動をしていたことを初回の記事で触れました。ロックやパンクだけでなく、テクノ、ジャズ、レゲエ、ヒップホップ、なんでも聴きます。まったく詳しくはありませんが、母親の影響でクラシックも聴きました。今でも音楽のニュースや評論を読むことは多いのですが、オーケストラの指揮者に関する記事が目に止まり、考えさせられることがありました。
ずいぶん昔に読んだものなのですが、こんな内容でした。

「様々な楽器を携えて居並ぶメンバーの前に徒手空拳で現れ、身振り手振りと表情で音楽を演奏する（あるいはさせる）のが指揮者です。指揮者に対する評価は、おしなべて演奏家に対するものより厳しいものがあります。それは、彼が１００人あまりもの芸術家を相手に、自己主張しつつ音楽をまとめあげるという難事業を、完璧に近くこなす存在であるべきだ、と考えられているからです。
オーケストラは、いわばひとりの指揮者の楽器といってもよいでしょう。
ところで、同じオーケストラで、同じ曲を演奏しても、指揮者によって演奏の内容が変わることをご存じでしょうか。テンポや曲想にそれぞれの指揮者の解釈が表れ、異なった印象で聴こえる場合があります。
その差を聴衆が聴き比べる基準は、曲全体を聴き終えた後の満足感や充足感、加えて、心に残る後味にあります」

スケールは大きく異なるかもしれませんが、「指揮者と店長の仕事はよく似ているな」と、私は思いました。
指揮者は店長、演奏家はスタッフ、音楽は成果、そして聴衆はお客様。そう置き換えられるような気がしたのです。

【責任、自信、そして誇り】

売場の指揮者である以上、店長はお客様とスタッフが満足出来る環境を作る為、店舗のあらゆることを理解し、あらゆる顔を持たなければいけません。
ある時はスタッフを指導する教育者。ある時は取り組みを落とし込むプレゼンテーター。またある時は館や本社に企画を持ち込む営業マン。VMDプランを組み立て、実際に商品を陳列していく職人である時もあるかもしれません。

たくさんの顔を持つがゆえに、たくさんの業務に店長は携わります。
やることが多くて大変だ。そう話す店長を多く知っています。私も未だにそう思うことはあります。ですが大切なのは、店長は指揮者であるという心構えを持つことだと私は思います。指揮者は演奏家ではありません。楽器ではなくオーケストラを演奏し、あるいはさせ、聴衆の心に残る音楽を作り上げるのが仕事です。
それと同じように、店長はお客様が満足し、スタッフが充足する店舗を作り上げるのが仕事です。そのためにたくさんの顔を持ち、行動し、また、させることの出来るただひとりの、かけがえのない存在なのです。

店長は自らの仕事に、責任だけでなく自信と誇りを持って携わっていくことが大切です。

【深謝　～嬉しいを繋げる～　】

「血の通ったお店」であろう。

私は、これからスタッフが変わっても、あるいは他店舗の店長になっても、このビジョンを変えることはないでしょう。
場所や時代が変わっても、お客様の満足とスタッフの充足が成果に繋がり、そしてそれはあたたかい心の通い合いの中から生まれてくると信じているからです。

最後に、私に改めてそう信じさせてくれた女性スタッフＹのレポートをご紹介させてください。

うれしいお声を、ひとりのお客様から二件頂きました。

『いつも訪問させて頂くみなとみらいのお店へ家内と伺いました。 Yさんと楽しくお話させて頂きました。良い買い物が出来て最高でした。今回購入したユニセックスのコートの未入荷のサイズをiPadで見せて頂いたことが購入のトリガーになりました。タイミングの良いサポート深謝致します。まさに必要とする情報でした』。

その一か月後・・・。

『Yさんのブログを見て来店しました。家内のお目当てのスカートは店頭になかったのですが、別のスカートを購入。偶然Yさんがおられ、サポートして頂きました。 Yさんの常に変わらないｂｅｓｔ接客が高得点の理由です。伺った夜、ネットでセットアップも購入してしまいました。楽しそうな家内を見ているとこちらも楽しくなります！サポートに深謝です！』

初めてこの方から頂いたお声は二回目にお会いした時。
レディースのコートを気に入って下さりましたが、男性の方だったのでメンズの今後入荷予定のコートもご紹介しました。人によってだとは思いますが、アウターってシーズンに何着も買えるわけじゃないと思うんです。またご来店された時に『こっちにしておけばよかった』と残念な気持ちになって頂きたくないので、そのシーズンでお客様に合いそうなご紹介出来るアイテムがあればお見せするようにしています。
結果、レディースのコートを購入されましたが、お客様が後悔のないお買物をして笑顔で帰られた様子を見て嬉しかったのを覚えています！

そして、その一か月後にもブログを見て来店して下さいました。
私も新しい服を買ったら、家に帰った後もニヤニヤしながら試着したり眺めたりしますが、お客様もご帰宅後に同じような気持ちになって頂けているように感じ、また嬉しかったです！
今では何もない時にも『仕事のついでに来ました～』とフラっと来店される時もあります！

この方から出勤日をＳＮＳに載せてほしいとコメント頂きましたので、その日から毎月載せるようにしましたが、今では他の個客様も出勤日を見て来てくれるようになりました。
このようにお客様からハッピーなキッカケを頂いてばかりだなあ・・・と感じることが多いので、今後も洋服を通して私がお客様をハッピーに出来るように勉強していきたいと思います！

そして『深謝』をまた頂けるように！

自分と一緒に仕事をしているスタッフが、こうした心持ちで売場に立ってくれていることに、私は『深謝』しました。
そして、店長であることの、この上ない嬉しさと充足を感じました。

お客様の嬉しいが、スタッフの嬉しいになり、それが私の嬉しいになる。嬉しいが繋がり、売場が嬉しいで溢れる時。
それは、指揮者がオーケストラを率いて心に残る音楽を演奏し、万雷の拍手を浴びる時と似ているかもしれません。