ハッピーエピソード　【vol.59】

ネガティブな気持ちをハッピーに変える
【蝙蝠（こうもり）の目】

こういった例は、日常よくある光景です。

しかし、こういったお客様の何気ない言動に腹を立ててしまうと、スタッフの言動にも表れてしまい、クレームに発展することもよくあることです。

そんな中、先日、以下の内容のエピソードが届きました。

思わず笑ってしまいましたが、こんな風に切り替えることが出来たスタッフに拍手を送りたい気持ちになりました。

お客様の要求に応えられなかった際に、何となく気まずい空気になり、それがお客様の苛立ちに変わり、どんどん感情がエスカレートしてしまうこともよくあります。

しかし、こちらのOさんは、もともと笑顔が可愛いお茶目キャラの持ち主でしたので、自分のキャラクターを活かして、スマイルでお客様を笑顔にしてしまいました。

「ちくちく言葉」と「ふわふわ言葉」

近年、絵本にもなっている「ちくちく言葉」と「ふわふわ言葉」というものがあります。

時にはお客様から理不尽なちくちく言葉を投げかけられることもありますが、それを同じようにちくちくで返さずに、ふわふわで返すことで、万事がうまくいくことがよくあります。

接客業は「正義」や「正しさ」では無く、ましてお客様との勝負でもありません。

お客様がつい発してしまった言葉を、柔らかい言葉で受け止めることで、気持ちの良い関係を築けるのではないでしょうか。

「ネガティブな気持ちをハッピーに変える」という今回のテーマでは、もう１件、ハッとさせられたお客様のご意見をご紹介したいと思います。

こちらのショップはファストファッションのブランドです。

通常のブランドと比べて納品量が多く、スタッフは日々、品出しと売場への展開に頑張っています。

正直、この業態のスタッフは大量納品に苦労するというネガティブな意識を持ちがちでした。

しかし「新規納品が多い」というスタッフの作業面でのデメリットは「いつ来ても新しい商品と出会える」というお客様にとっての最大のメリットでもあることがお客様の一言で再確認できました。

蝙蝠（こうもり）の目で考える

弊社の代表が問題を解決する時には、4つの目で考えるということをいつも話しています。

４つの目とは、鳥の目（全体を俯瞰で見る）、魚の目（過去はどうだったか、これからどうなるかという流れを見る）、虫の目（原因を見つける）、そして蝙蝠の目です。

蝙蝠（こうもり）の目とは、物事を反対側から見て発想を転換させるという意味のことを言いますが、今回の２つの事例は、まさに蝙蝠の目で見て気持ちや行動を変えた事例だと思います。

• お客さまから理不尽な要求があった時
• 働く環境に不平不満がある時

こんな時こそ、自分視点ではなく相手視点で考えて行動することがネガティブ意識をハッピーに変える秘訣なのかもしれません。