未曽有の事態から得られたもの

2020-06-22佐藤梨枝子

ショップレポート【vol.004】

こういう時こそ他者への思いやり・優しさで、周囲まで暖かな気持ちになるような行動が大切！

都内では、東京アラートが解除になり、ロードマップではSTEP3に移行して、お客様も少しずつ日常を取り戻してきているように感じます。
ショップでは日を追うごとに、従来のお買物の姿に戻ってきているようです。

私たちも、積極的なお声掛けを遠慮させて頂きながら、ショップによっては試着をお断りし、距離を置いた商品説明を行っていますが、そんな中でも、お客様からスタッフの励みになる感謝の言葉を寄せてくださるケースが増えてきました。

販売員の存在はやはりなくてはならないものだと感じさせてくれた事例を最後にご紹介して、withコロナ関連の情報は今回で一旦区切りをつけさせていただきます。

●お客様の購買動向

「新しい生活様式」のガイドラインに則り、買うものを決めて短時間で買い物を済ませるという行動意識が定着化してきている。
その為、ディスプレイしている商品、面展開している商品がよく売れるようになった。
同様にスタッフ着用の商品に興味を示し、自分が試着出来なくても
スタッフの体型から想像してお買上げに繋がっている。
試着をお断りしたお客様が、いったんお買上げになった後に、トイレで着てみて「サイズが合わない」と返品にいらっしゃった。
試着ＯＫのショップでも試着をご遠慮されるお客様が増えた。
自分が試着した商品をお断りされる際、申し訳無さそうに「この商品はどうなるんですか？」と聞かれるお客様がいらっしゃった。
シューズのショップでは、客数、買上率は以前よりも上がっているが、セット率が下がっている。お客様とのソーシャルディスタンスを意識するため、サイズの説明やシューケアのお薦めなどが簡単な説明になってしまうことが原因と思われる。

●お客様から頂いた「ありがとう」

ソーシャルディスタンスを守りつつ、お客様のニーズに合わせた対応にお客様からの「ありがとう」の声が増えてきました。

「本日対応して下さったスタッフのホスピタリティが非常に高かったです。
こんなご時世にあのような丁寧な応対はなかなか出来ないことです。
あのスタッフから購入できて本当に良かったと思います」（40代男性）
「今日、担当してくれたスタッフの接客がとても良かったです！迷っている自分に対し的確なアドバイスをして下さり、本当に良い買い物ができました！」（50代女性）

先週は在庫関連のクレームが非常に多かった週でしたが、今週に入りお客様もスタッフもやっと従来の落ち着きを取り戻してきたように感じます。
もちろん、お客様によってニーズは様々ですし、基本的には安全安心を最優先事項として、ガイドラインを忠実に守ることが先決ですが、スタッフ達がお客様のニーズを感じ取って、距離感をうまく取れるようになってきたのかなと感じています。

最後にこんな事例が現場から挙がってきたのでご紹介します。
「入場制限をしていたショップ。ご高齢のお客様が外に並んでいることに気付いたスタッフがすぐにイスを用意して、座ってお待ち頂いていました。何だか気持ちよくてほっこりと温かい気持ちになりました。」

未曽有の事態に陥った新型コロナ感染ですが、 こういう時こそ他者への思いやり・優しさで、周囲まで温かな気持ちになるような行動が大切だと学ばせてもらった気がします。

最後までお読みいただきありがとうございました。
次回も現場からの声や事例をご紹介してまいります。