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今週は、『ショップレポート』第8弾。
今回は、店舗の業務改善で「お客様アンケートの回答率」を劇的に上げた取り組み事例をご紹介します。

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ショップレポート【vol.008】

スタッフの「もっともっと」の気持ちが結果を変える

皆様、こんにちは。
今週は日常、店舗が行っている「もっともっと活動（＝全員参加のカイゼン活動）」の一例をご紹介します。
ブランド施策でお客様アンケートを実施しているショップの取り組みです。
１人の学生アルバイトさんからのアイディアで飛躍的にアンケートの回答率が上がった内容をご紹介します。

「アンケートにひと言コメントを添える！」

このブランドでは今年から新たに「お客様アンケート」の取り組みを始めました。 目標は買上客数に対して２％の回答率です。渡されたQRコード付きのカードから登録して頂き アンケートに答えて頂くのですが、なかなか回答してくださる方が増えません。
当初は、お客様の手間が掛かっても答えたくなる接客をしようと皆で決めましたが、 それでも２％以上回答率が増えることはありませんでした。
そこで「もっともっと」を使ってスタッフ全員に意見を求めたところ、 一人の学生スタッフから「アンケート用紙にコメントを記入したらどうか？」という意見が挙がりました。 そのスタッフが一度試しにやってみたら、たまたまかもしれませんがすぐに回答が来たとのことです。
「とにかくやってみよう！」と早速全員に伝えて取り組むことにしました。

顧客満足度調査には、大きく２つの調査方法があります。
１つは弊社でも提供している覆面調査（ミステリーショッパー）です。
もう1つはこのブランドでも行っているお客様アンケートです。

「覆面調査」は、調査員が「お客様」として実際に接客を受けて、 各企業に合わせた調査票にもとづいて評価する調査方法で、 店舗の現状を客観的に見た評価から改善策や向上案を導き出すものです。 シークレットで行うため、担当するスタッフによって結果が変わるため、 良い時と悪い時とのバラツキが発生することも多くありますが、 接客サービス面や店内環境の普段の実態（ありのままの状態）を知ることで、 店舗の現在の体力を計る調査方法と言えます。

対して「お客様アンケート」は、接客時に感じたお客様の生の声を知る調査方法で、 言い換えれば、全てのお客様が覆面調査員とも言えます。 しかし、調査票がある訳ではないので、 お客様が感じたことが全てです。お褒めのコメントもあれば、当然、苦情に近いコメントも頂きます。
また、最近のアンケートでは、ＮＰＳ＝「ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter score）」 と呼ばれる顧客ロイヤリティを数値化した指標を導くために、「身近な人にどの程度薦めたいと思うか？」 という質問が多く見られるようになりました。
ＮＰＳは、お客様ご自身が満足するだけではなく、知人や友人にも薦めたいと思って頂けたかどうか、 言い換えれば、店舗の顧客獲得のポテンシャルを計る指標とも言えるでしょう。
いずれも自分の接客がリアルにお客様から直接評価していただけることが スタッフのモチベーションに繋がっていることは言うまでもありません。

そして、覆面調査とお客様アンケートはそれぞれのメリット・デメリットを活かして 使い分けていくことが大事なのだと思います。

今回は、アンケートの回収率アップを目指して、1人のスタッフのアイデアを全員が漏れなく 取り組んだ結果、大きな成果を上げた事例をご紹介しましたが、このように全員で取り組みながら、 さらに上を目指してアイデアを出し合い、「よし、やってみよう」と次なるアクションに 繋げていくことが成功のスパイラルだと言えるのではないでしょうか。

最後までお読みいただきありがとうございました。
次回も現場からの声や事例をご紹介してまいります。

ワンスアラウンド株式会社
取締役 E&C推進室室長
佐藤梨枝子

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